Burnout en el sector de BPO: La perspectiva de un líder

El burnout no es solo una palabra de moda en la industria del Business Process Outsourcing (BPO), es una realidad que muchos hemos experimentado… y me incluyo.
Mi trayectoria en este sector comenzó hace más de 15 años en República Dominicana, sentada frente al teléfono, atendiendo llamadas y resolviendo problemas, una interacción a la vez. Ese primer rol me enseñó resiliencia, adaptabilidad y, sobre todo, un profundo respeto por quienes están en la primera línea.

Con el tiempo, fui ascendiendo hasta ocupar cargos de dirección. Y fue entonces cuando entendí que el ritmo constante y exigente de esta industria podía empujar incluso a las personas más fuertes al límite.

El mundo BPO vive de la velocidad, la precisión y la disponibilidad constante. Es una operación 24/7 y, cuando estás al mando, la expectativa tácita es que tú también lo estés.
Las demandas son incesantes: cumplir con las expectativas del cliente, cuidar a los empleados, resolver crisis y, al mismo tiempo, alcanzar metas agresivas de KPIs.

Cuando asumí mi primer cargo de liderazgo, quería demostrar que podía con todo. Me quedaba hasta tarde, llevaba trabajo a casa y respondía correos incluso durante las cenas familiares. Pensaba que eso era compromiso.
Pero, con el tiempo, la adrenalina de los retos dio paso al agotamiento. Comencé a estar físicamente presente pero mentalmente ausente en reuniones. Mi paciencia disminuyó y la pasión que antes sentía empezó a apagarse. Sabía que algo tenía que cambiar.

Uno de los mayores retos del burnout es darse cuenta de que lo tienes. Para quienes lideramos equipos, admitir que estamos abrumados puede sentirse como una debilidad.
Nos repetimos que debemos “aguantar”, “liderar con el ejemplo” y “mantenernos fuertes por el equipo”. Pero aprendí que el burnout no solo nos afecta a nosotros: se filtra hacia toda la organización.

En mi caso, noté cómo mi propio estado de ánimo influía en mi equipo de liderazgo, y de ahí en toda la operación. La energía que transmites como líder importa… y es contagiosa, ya sea positiva o negativa.

El costo humano del burnout

El burnout en el BPO no es solo un tema individual; es colectivo.
Es el agente que trabaja en horarios atípicos para cubrir husos horarios internacionales.
Es el supervisor que equilibra métricas, reclamos y motivación del equipo.
Es el gerente que vive atrapado entre las demandas del cliente y las necesidades reales de su personal.

He visto a profesionales con un gran talento y compromiso abandonar la industria, no por falta de habilidades o pasión, sino porque estaban agotados. Y aunque la rotación de personal es habitual en el sector, el burnout la acelera y crea un ciclo difícil de romper.

Rompiendo el ciclo

Reconocer mi propio burnout fue un punto de inflexión. No fue fácil, pero era necesario. Me enseñó a valorar el equilibrio, no solo para mí, sino para todo mi equipo.
Me volvió más empática como líder y más intencional en la creación de una cultura donde las personas se sientan escuchadas, valoradas y apoyadas.

Un cambio clave fue escuchar de verdad. Saber que un agente pueda expresar su carga de trabajo o que un supervisor comparta su frustración con un proceso… y que esas conversaciones se tomen en serio, marca una diferencia real.

También entendí que, como líderes, debemos ser ejemplo. Si priorizamos el autocuidado y establecemos límites claros, nuestro equipo tendrá más posibilidades de hacer lo mismo. No se trata solo de evitar nuestro propio burnout; sino de construir un entorno donde todos puedan prosperar.

Mirando hacia adelante

El BPO siempre será exigente. Eso no cambiará.
Pero lo que sí puede cambiar es la forma en que lo enfrentamos: reconociendo nuestra humanidad, priorizando el equilibrio y transformando nuestra manera de trabajar.

Hoy, mirando atrás a mis más de 15 años en esta industria, me siento orgullosa no solo de lo que he logrado profesionalmente, sino de haber aprendido a superar el burnout.
Comparto esta experiencia como una invitación: a conversar, a repensar cómo trabajamos y a apoyarnos mutuamente en un sector que, al final del día, se sostiene gracias a su mayor activo: las personas.

Porque el verdadero corazón de la industria BPO no está en las métricas que alcanzamos ni en las horas que registramos…
Está en quienes hacen que todo sea posible.

Lic. Arlenys Garcia